Gestão de serviços: como fazer uma boa comunicação com clientes?

No mundo conectado em que vivemos, as plataformas digitais se apresentam como um rápido e excelente canal de contato com o público

 

Todo empresário sabe que sem cliente é impossível subsistir, por isso ninguém questiona a importância que ele tem para o negócio funcionar bem. Entretanto, nem sempre o valor do cliente é expresso na cultura organizacional e na forma como os colaboradores lidam com o público externo.

Um fato é saber que o cliente é importante outro é demonstrar essa relevância nos diversos âmbitos da empresa. Não é difícil encontrar queixas de consumidores insatisfeitos com os serviços das companhias ou pior ainda: reclamações por não serem ouvidos, principalmente quando apresentam suas insatisfações.  Uma das maneiras de aperfeiçoar esse atendimento, é melhorando a comunicação.

Ruídos de informação, dificuldades de acesso do cliente à marca e até mesmo comunicação distorcida pode ser um sério problema aos negócios. Outro fator que deve ser considerado é que manter uma boa comunicação com o cliente pode significar o seu diferencial competitivo em relação as concorrentes.

De qual forma você se comunica com o cliente?

Comunicar com o cliente vai muito além de simplesmente dialogar com seu público. Toda informação que é passada para ele é como você está se comunicando. A maneira como sua empresa interage, o jeito como seu consultor se comporta durante uma reunião, a linguagem utilizada na divulgação dos serviços/produtos.  As “bandeiras” que sua empresa levanta, os projetos e propostas que ela apoia. Tudo isso é comunicar!

Portanto fique atento se a mensagem que está sendo dita são os valores que de fato seu negócio acredita. Valide também se as ações do seu negócio condizem com o que é vendido e divulgado.

Mesmo que o campo da comunicação com o cliente seja vasto. Gostaríamos de explorar alguns aspectos desse contato. Portanto, neste artigo citaremos alguns segredos que podem tornar sua comunicação mais fluida, simples e agradável para àquele que é a razão do seu negócio existir: o Cliente.

Conheça seu público

Saber com quem você está se comunicando é essencial para estabelecer o tom, a linguagem e a forma com a qual você irá dialogar. Uma mesma informação pode ser dita de diferentes formas alterando de acordo com o público para o qual ela destina.

Alguns anos atrás, uma reconhecida marca de carros de luxo divulgou uma propaganda utilizando funk como fundo musical. A campanha publicitária foi criticada e rejeitada pela maioria do público da concessionária. Essa crítica se deve a rejeição do público, cuja classificação se concentra no grupo AA da sociedade.

A questão não é a música, mas a qual público ela se destina. Para outros produtos, a mesma canção foi divulgada e não houve comentários negativos.

Portanto, conhecer e entender o seu cliente é fundamental para se comunicar e utilizar os meios adequados e coerentes para que ele receba da melhor forma a mensagem que você precisa transmitir.

Central de atendimento

Em grandes corporações é sempre indicado a central de atendimento. Ela consiste em uma área específica da organização responsável por atender as principais demandas do cliente com a empresa.

É a partir desse setor, que o cliente pode apresentar sugestões, reclamações e receber informações a respeito da empresa ou de um serviço específico. Como é o caso do período de promoções, campanhas, alterações de produtos ou preços.

Desde o topo até a ponta de atendimento da empresa a comunicação deve ser a mesma. Portanto, preocupe-se em capacitar e treinar os funcionários desse setor para que ele atenda segundo as políticas da sua organização.

Não adianta ser divulgado em um comercial publicitário uma mensagem bonita, se o atendente é indelicado e grosseiro com o cliente. Toda a imagem da empresa é derrubada nesse momento.

Para médias e pequenas empresas existem outras formas menos onerosas e simples de criar um atendimento personalizado ao consumidor, mas a frente neste artigo citaremos algumas dicas.

Pesquisa de Opinião

Para saber que se de fato sua empresa está indo bem é fundamental ouvir o cliente. A pesquisa de opinião pode ser feita tanto para entender se o seu consumidor está gostando do seu serviço quanto para ouvi-lo com sugestões que podem agregar e melhorar seu negócio.

Essa estratégia é interessante também para você estabelecer estratégias para o lançamento de novos serviços ou produtos. É um modo de saber quais são os seus pontos fortes e fracos da sua marca e descobrir onde vale mais a pena investir.

A pesquisa de opinião demonstra também que sua empresa está preocupada em atender cada vez melhor o cliente. Para melhorar a comunicação, ouça sem restrições o que seu público tem a dizer. Esteja atento as ponderações e faça as mudanças organizando-se estrategicamente.

Facilite o processo de comunicação com seu cliente

Quantas vezes você já tentou falar com uma determinada organização e descobriu que era quase impossível o contato? Manter-se distante demonstra indiferença e pouca empatia com seu público. Promova formas de aperfeiçoar e simplificar o acesso entre você o cliente. Quanto mais próximo, mais ligação ele sentirá com a empresa.

Uma das formas de criar essa proximidade e facilidade é utilizar-se da internet como veículo de comunicação. A internet quebra as barreiras geográficas e simplifica o contato, uma vez que ela está presente em quase todos os lugares.

Existem softwares de gestão online que proporcionam o diálogo personalizado e prático com os clientes. A GO, Gestão Online, é um exemplo de plataforma digital criada para otimizar a gestão, automatizar processos e criar um ambiente onde o cliente poderá contatar a empresa a qualquer hora e lugar.

A GO disponibiliza chats que otimizam o tempo da organização e ao mesmo tempo do consumidor. Com o chat, a empresa poderá não apenas esclarecer dúvidas e oferecer informações, como também realizar parte do serviço pela web, evitando gastos com deslocamento e maximizando a capacidade de atendimento da empresa.

A plataforma digital também proporciona ambiente de armazenamento de conteúdo onde poderá ser salvo informações diversas sobre os serviços/produtos ou relacionadas à empresa. Neste sentido, o cliente poderá acessá-la para se informar quando julgar necessário, sem que precise contatar a empresa prestadora.

A GO fornece muitos outros benefícios para diferentes áreas da gestão de serviços, para saber mais sobre esse assunto, leia “Como a GO pode melhorar seu negócio?”.

Outra plataforma digital que complementa o serviço dos softwares é a rede social. Como informamos anteriormente que daríamos outras dicas mais simplificadas para médias e pequenas empresas, as redes sociais funcionam como uma excelente estratégia para melhorar a comunicação entre empresa e o público.

Utilizada por organizações de todos os portes, a rede social estabelece um contato direto entre a marca e o público, desde que elas sejam bem gerenciadas com uma equipe treinada para responder e interagir com os internautas. Você pode escolher a plataforma que mais se adéqua ao seu nicho de atuação. Há muitas opções como o Facebook, Linkedin, Twitter, Intagram, entre outras.