Descubra cinco segredos para atender melhor os franqueados

O setor de franquias é um dos que mais crescem no Brasil, saber atender bem ao franqueado é fundamental para o sucesso neste modelo de negócios.

O mercado de franquias no Brasil vem crescendo vigorosamente há décadas, e ainda há muito espaço para expandir. A ABF (Associação Brasileira de Franchising) registrou um crescimento do setor de 8,3% em 2016 mesmo no auge da crise e ainda projeta um crescimento de pelo menos 7% em 2017.

O setor de franquias tem sido a ferramenta de expansão que muitas empresas estão encontrando para escalar seus negócios em alta velocidade.

Com a forte expansão do setor, surgem também as dificuldades de gestão, pois é necessário admitir que crescer com velocidade e qualidade é um desafio que poucas empresas conseguem superar.

Este texto pretende dar algumas dicas de como se relacionar com seus franqueados para melhorar a gestão do negócio como um todo e para não ficar travado na burocracia enquanto o tempo passa.

1 – Tenha padrões de trabalho simples

Cada nova unidade da franquia aberta é uma nova empresa a ser colocada em operação e o desafio de fazer com que os padrões sejam cumpridos é muito grande.

Mesmo empresas de grande porte tem dificuldades em fazer cumprir o padrão operacional em todas as atividades, o que se dirá de uma pequena franquia, que muitas vezes não contará com mão-de-obra altamente especializada.

Possuir padrões operacionais (ou POP’s) simples, facilitará muito o relacionamento com o franqueado, pois será mais fácil fazer a “nova empresa” entender como as coisas devem ser feitas.

Todos sabemos o como é bom comer em uma unidade de uma rede de fast-food em São Paulo e sentir exatamente o mesmo sabor ao comer em outra unidade da mesma rede em Manaus. Padrão é tudo, ainda mais para o setor de franquias, do qual se espera que o atendimento seja realmente o mesmo em todas as unidades.

2 – Não se esqueça de que “cada caso é um caso”

Um ponto sempre levantado por franqueadores é o fato de que franqueados nem sempre querem cumprir exatamente o que diz o manual, ou mantém alguns costumes regionais que não batem com o padrão exigido pela franqueadora.

Saber entender estes conflitos pode não ser apenas a solução do problema, como também pode ser algo estratégico para o negócio.

Um caso conhecido foi de uma rede de fast-food, famosa por ter um modelo padronizado de trabalho vendendo o mesmo sanduíche no Rio e em Nova Iorque.

Ocorre que em uma unidade da rede no centro de Belo Horizonte, muitos clientes continuavam resistindo em comprar seu café da manhã na loja, foi então descoberto que em Belo Horizonte, quase todas as pessoas quando compram café da manhã na rua, compram pão de queijo.

A loja então passou a ser primeira unidade da rede no mundo a vender pão de queijo. E foi um grande sucesso.

Saber explorar as regionalidades e entender o que o franqueado está dizendo sobre o negócio em sua localidade é algo extremamente importante para o sucesso da relação franqueador-franquia.

3 – Faça um acompanhamento de perto

O crescimento acelerado e a rápida instalação de unidades podem fazer com que as coisas saiam do controle caso não haja um monitoramento constante das novas franquias. Lembre-se de que cada nova unidade é uma nova empresa.

Um exemplo que podemos usar é de uma rede de delivery de comida chinesa muito famosa no Brasil. Em uma palestra, o dono da empresa disse que nos primeiros anos como franqueador sua preocupação maior era a de abrir lojas e dominar o mercado, então foi a campo e conseguiu vender centenas de unidades da marca fazendo o negócio conhecido num período relativamente curto.

Entretanto o crescimento acelerado sem um acompanhamento individualizado, com avaliações contínuas e um andar lado a lado com o franqueado gerou uma série de problemas, descontrole operacional, lojas que quebravam e etc.

A solução foi diminuir um pouco o ritmo e andar lado a lado com o franqueado, assim ele poderia crescer organicamente por longos anos.

4 – Entenda que o franqueado tem um “sentimento de dono”

Algo que é sempre levantado pelas franqueadoras é que o franqueado as vezes age deliberadamente porque “pensa que é o dono no negócio”, e de fato ele realmente é.

Apesar de estar usando a marca e o modelo de negócios da um terceiro, o franqueado é de fato o dono da empresa. Muitas vezes ele pode tender a agir de maneira autônoma e fora do padrão da franquia.

Saber gerir este tipo de conflito é uma vantagem estratégica, pois o franqueado deve entender a importância da padronização tanto da operação quando da gestão, sem que deixe de manter esse “sentimento de dono”. Uma vez que a comunicação é bem feita e as informações são passadas de maneira clara e objetiva, essa tarefa fica mais fácil.

Um bom canal de comunicação e um acompanhamento de perto, podem ser laços de estreitamento da relação com o franqueado.

5 – Tenha um sistema que lhe auxilie no relacionamento com o franqueado

Muitas franqueadoras possuem sistemas de controle financeiro, compras, marketing, logística e etc. Mas acabam falhando em ter um sistema que a ajude na propagação da gestão na cadeia, o ou seja, algo que funcione como um sistema de ensino das boas práticas e que permita que os franqueados adicionem evidencias no cumprimento dos padrões.

O ideal é que o sistema seja um canal de comunicação direta entre a unidade e a franqueadora, permitindo que todos os dados sejam compartilhados em tempo real e que os padrões de gestão e operação sejam mantidos sob o regime de melhoria contínua e aprendizado constante.

A GO Gestão Online é uma plataforma que permite tudo isso. É um sistema integrado online, que funciona como uma espécie de consultoria online, assim, a franqueadora pode de fato “prestar consultoria” à franquia para garantir que tudo está indo bem.

É possível gerar um padrão operacional geral com infinitos itens de controle, o que permite que todas as áreas sejam monitoradas e controladas por indicadores.

A plataforma também funciona como um canal de comunicação em tempo real e possui um módulo de gestão da documentação integrado.

A GO permite que o acompanhamento seja feito de maneira mais simples, com mais registros e a um custo muito menor, pois a empresa economiza com deslocamentos, passagens, hospedagem e etc. Além de manter toda a informação hospedada na nuvem à um clique de distância.